Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent non seulement une expérience d’achat positive; mais ils l’exigent. Ils ont lancé un nouveau produit exclusivement via cette chaîne qui a été épuisé en quelques minutes.En plus d’avoir vendu plus de 10 000 £ de produits dérivés via Facebook Messenger en seulement quelques mois, l'équipe d'Axwell / \ Ingrosso a réduit ses dépenses marketing de 80%, avec un coût par clic (CPC) de 0,25 £ (par rapport à la norme industrielle de 1,24 £).Plus d'un milliard de personnes utilisent des applications de messagerie chaque mois; plus de 56% des clients interrogés par Nielsen préféreraient envoyer un message à une entreprise plutôt que d'appeler le service client. 5 exemples d'expériences client gagnantes pour inspirer une stratégie marketingAlors que la concurrence s’intensifie entre les marques, les entreprises doivent innover et se différencier en proposant des campagnes et des expériences centrées sur le consommateur qui donnent à leur public cible une raison convaincante de devenir client.
Notation de l expérience client, selon la méthode HappyIndex®Clients.
Pourtant, il ne s’agit là que d’une première étape. Parce que les informations sont directement Et les entreprises qui maîtrisent l’expérience client écoutent ces idées, puisqu’elles reposent sur une expérience concrète.En écoutant les idées des employés et en les mettant en œuvre, l’entreprise crée un cercle vertueux. Ce faisant, Tesco a mis à profit ses connaissances sur le comportement des consommateurs locaux, son savoir-faire technologique et s'est adapté avec succès à ces tendances.En plus de renouveler la décoration intérieure de ses restaurants pour plus de sophistication, McDonald's a mis en place des bornes d'auto-commande numériques et un service à table fin 2016, afin de réduire les temps d'attente pour les clients.Alors que McDonald's adoptait un nouveau système de commande, les analystes de Cowen ont prédit que les efforts de la chaîne de restauration rapide porteraient leurs fruits en 2018, avec une amélioration des ventes comparables de près de 100 points de base. Les centres de relation client virtuels associent presque systématiquement des conseillers mobiles, en télétravail et désormais des conseillers en freelance. Celles qui génèrent le plus d'émotion. Une autre option pourrait être d’intégrer le feedback des clients aux évaluations trimestrielles et devenir ainsi un indicateur clé dans les décisions de promotion.Expérience employé = expérience client ? Les ventes en ligne ont augmenté de 130% et le nombre d’utilisateurs de 76%. Les employés de première ligne seront non seulement les plus durs à convaincre, à former, mais aussi les personnes dont l’adhésion est la plus stratégique.
Les meilleures expériences client ?
Parfois, il ne s’agit pas d’un mécontentement manifeste, mais plutôt de sentiments proches tels que l’apathie, le désintérêt ou la colère. La campagne a non seulement atteint son objectif initial qui été de rappeler aux clients la mission datant de 1903 de Hershey de «rendre les moments du quotidien meilleurs», mais a également généré plus de 92 000 impressions sur Facebook et Twitter, ainsi que 60% de croissance des parts de marché pour la marque.
Suite à la popularité massive de #ShareACoke auprès des consommateurs, Coca-Cola a augmenté ses ventes vendues pour l’année 2014 seulement. Découvrez comment vous démarquer de … Les marques qui maîtrisent l’expérience client adoptent une approche similaire en matière d’expérience employé, en s’intéressant moins aux moments isolés dans la carrière d’une personne qu’à l’ensemble de son cycle de vie en tant qu’employé, du recrutement au départ de l’entreprise, en passant par l’intégration.En procédant ainsi, il est possible d’identifier les moments qui comptent le plus pour les employés et ainsi déterminer comment générer des comportements favorables à l’expérience client à ces moments précis.
De plus, avec qui permettent la collecte et l'agrégation de données en temps réel, les marketeurs sont habilités à réagir et à optimiser les stratégies d'expérience client avec plus de rapidité. De l’attention particulière à la personnalisation complète de l’expérience d’achat en passant par un simple sourire… Selon une étude du Groupe Temkin, « 91 % des employés très impliqués font toujours ou presque toujours leur maximum au travail, contre 67 % des employés qui ne se sentent pas impliqués ». Dans le monde de l’entreprise, l’adage « employé heureux, client heureux » est un vieux dicton. Avec plus de 600 000 messages sur Instagram à ce jour, cela a également permis à Coca-Cola de rester dans l’esprit de ses clients, tout en maintenant sa position de leader face à ses concurrents.Connaissant les horaires importants des travailleurs en Corée du Sud, Tesco a lancé des épiceries virtuelles dans des zones à forte fréquentation, telles que les stations de métro, où les clients peuvent utiliser une application mobile, Homeplus, pour scanner le QR code d'un article et planifier sa livraison.L'application Homeplus a été téléchargée 900 000 fois en moins d'un an, ce qui en fait l'application d'achat la plus populaire en Corée du Sud. La société a également annoncé une augmentation de son budget publicitaire de 1 milliard de dollars de 2014 à 2017.#ShareACoke a transformé un événement ordinaire de consommation de boissons gazeuses en une expérience client hautement personnalisée et partageable. Les meilleures expériences clients passent d abord par une expérience employé réussie ... afin d’être les meilleurs ambassadeurs possibles pour la marque.