Dès lors, il est intéressant de regarder ce que les principaux intéressés en pensent. Il s’agit de transformer le big data en smart data, c’est-à-dire de passer d’une logique de volume à une logique de ciblage. Tout comme de nombreuses les banques doivent faire face à divers risques et enjeux afin de pouvoir survivre à leur environnement.

Repenser demain : conseils pour surmonter la crise ensemble !

En outre, au delà de ces principes de base, on classe en trois groupes les outils de fidélisation d’un client. Mais la digitalisation de la relation client se heurte à une difficulté majeure : convaincre l’ensemble des métiers qu’ils doivent mettre à jour et mutualiser les informations. Le plus grand frein à la réussite n'est pas lié aux technologies utilisées, mais à la difficulté de fédérer les différents métiers autour d'une vision unique. Néanmoins, le tout-digital a ses limites face au besoin de proximité réelle. La collecte et l’utilisation de celles-ci sont essentielles pour les banques afin de pouvoir, par exemple, proposer des offres plus personnalisées, lutter contre la fraude ou encore diversifier ses revenus. De plus, l’organisation en elle-même, au niveau de sa culture d’entreprise, de ses fonctionnements internes, de ses processus ou encore de son écosystème, subit des changements et doit s’adapter afin de pouvoir survivre dans son environnement. Plutôt que de privilégier l’humain au digital, ou l'inverse, le grand défi du moment est donc de lier ces deux aspects au sein d'une même stratégie de relation client. La rentabilité d'un client L’objectif de la gestion de la relation client est d’attirer et fidéliser des clients rentables.

Face à des changements d'une telle ampleur et d'une telle rapidité, il n'est plus possible d'anticiper les besoins pour planifier son action ce qui bouleverse les fondements de la relation client. Pour relever ce défi, les entreprises doivent s’affranchir de la segmentation traditionnelle entre services et souvent repenser l'ensemble de leurs process et modes de gestion. L’entreprise peut investir le registre de l’émotion afin de réenchanter la relation client : cela nécessite de considérer le client comme un individu à part entière, en adaptant le rythme des incitations à son profil de consommateur et en se montrant réactif à sa vie personnelle (par exemple en lui souhaitant son anniversaire). Le recours au storytelling reste aussi un moyen efficace d’entretenir son rapport affectif à la marque. Le monde évolue de manière bien plus rapide et imprévisible qu'il y a ne serait-ce que 20 ans, en particulier depuis l’arrivée du web 2.0. Le recrutement de la force de vente est aussi un facteur-clé de succès des entreprises optant pour des stratégies relationnelles. C’est elle qui échange en direct avec le client, ce qui nécessite non seulement de maîtriser les savoir-faire de la communication interpersonnelle, mais aussi être en accord avec les valeurs de son entreprise. COMMUNIQUE DE PRESSE jeudi 3 novembre 2016 Digitalisation et expérience client dans la Banque : qui sont les meilleurs élèves ? Mais depuis la crise de 2008 et en comparaison au reste du secteur privé, ces institutions financières doivent faire face à des temps encore plus difficiles. Quel est l’impact de la transformation digitale sur la Relation Client ? Par ailleurs, de nouveaux moyens de paiements et de nouvelles technologies, telles que le blockchain, permettent d’atteindre ces nouvelles attentes. Chaque métier dispose d’informations uniques et complémentaires aux autres acteurs : à l’aide du cloud et d’un outil CRM, il est aujourd’hui extrêmement facile de centraliser toutes les données au même endroit et d’y accéder en direct. Les premiers à sentir ces changements sont les collaborateurs. Au niveau de la relation avec les clients, certains changements sont en train de s’opérer. Pour enclencher une dynamique positive, il semble donc essentiel de se focaliser sur les processus de gestion du client aux différents stades de son cycle de vie, de l'acquisition jusqu'à la fidélisation.La digitalisation de la relation client permet de récolter de grandes quantités de données sur le cycle de vie des clients. Même si la digitalisation a permis de diminuer certains risques « physiques », celle-ci amène de nouveaux risques pour les banques à savoir les cybers-risques et de nouveaux acteurs sur le marché tels que les FinTechs et les géants commerciaux du net. Il s’agit de créer un cercle vertueux en interne pour exploiter le big data de manière toujours plus intelligente et en tirer un profit maximal.L’échange et la mise à jour en direct des données entre les collaborateurs permet ainsi d’offrir une relation personnalisée au client à travers une meilleure connaissance de ses centres d’intérêt (contenus ciblés) et de ses préférences de contact.
Dans le cadre de la transition numérique, les entreprises se dotent d’outils CRM et cloud surpuissants pour stocker et analyser leurs données. Là, même si beaucoup de défis existent, certaines opportunités peuvent être créées comme une diversification des revenus.

Julien Rio : Cette année, la grande tendance de la Relation Client est le développement rapide du messaging comme point de contact entre les entreprises et leurs clients. Plus forts ensemble : nous continuons de vous accompagner au quotidien ! Les enjeux en matière d’organisation sont considérables, de même que les répercussions sur la culture d’entreprise, qui doit nécessairement faire la part belle à la qualité de la relation client. Pour ce faire, nous avons fait un focus sur trois métiers prépondérants dans la banque et avons analysé quels changements il y allait avoir dans leur environnement de travail, leurs compétences demandées et leur tâches à effectuer.