3243 0 obj <>stream 0000000016 00000 n
Il ne s'agit plus simplement de satisfaire le client, mais encore faut-il être proactif afin de dépasser ses attentes et anticiper ses besoins. PAR AVANTAGES NCONVENIENTS Bonne couverture géographique Réaliser des interviews télé honi ues nécessite des compétences professionnelles ; écoute, B3 socialement plus discriminative que l’expression orale Si mode d’envoi par internet : les couts de recueil des données ont réduits Surreprésentation des réponses extrêmes (les très mécontents et les très satisfaits).
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La satisfaction est le résultat d’un processus de comparaisons psychiques et complexes. B La notion de satisfaction client est abstraite. 0000032090 00000 n Chaque levier n’a pas le même impact sur la satisfaction. our répondre à cette question, nous tenterons d’aborder dans un premier temps la définition de cette notion de satisfaction, ensuite, le but recherché par une entreprise autrement dit les objectifs de satisfaction client et enfin les moyens mis en œuvre our l’effectuer. En fait, il ressort de cela que la relation est aussi influencée par les attentes purement transactionnelles des clients. 0000003709 00000 n La satisfaction joue aussi un rôle, mais l'engagement n'a pas été mentionné d'une manière spontanée comme favorisant la fidélisation. fr où l’on peut ommander la boite à suggestion de son choix.Nous utilisons des cookies pour vous offrir la meilleure expérience possible. %PDF-1.4 %���� par Alain Jouandeau sous la direction de Robert Martin et de Christiane Dujet. Chacune des méthodes présentes des avantages et des inconvénients : cout, temps, taux de retours des réponses….Chaque entreprise doit donc veiller à choisir la meilleure méthode d’administration afin de recenser des réponses de qualité.
0000030599 00000 n Les entreprises relèvent le défi et déploient aujourd’hui des stratégies en matière de services.
0000018853 00000 n Mémoire de 60 pages - Marketing automobile. Pour ce mémoire, j’ai choisi de m’intéresser à la satisfaction de la clientèle dans la distribution automobile ainsi qu’aux nouvelles formes de distribution automobile. Optigede. - Lyon, INSA . 0000036780 00000 n 0000018876 00000 n
3209 0 obj <> endobj Contribution à la modélisation de la satisfaction client par la logique floue Alain Jouandeau Thèse en Qualité 2004 6 Avant propos Transversale, cette thèse l’est par nature puisque pour la mener à bien, j’ai du associer deux disciplines aussi éloignées que les mathématiques, et plus particulièrement la théorie
r Suite aux résultats du questionnaire, il est nécessaire de mettre en place un plan d’action pour les clients insatisfaits. j}X6�o��#��6tVq��~7#�C�^�e����y�/x��iͰP�gQ��I�*��2���E���WPTRVQUS��������30246153��������wptrvqus�������� Exemple d’un questionnaire de satisfaction réalisé en « face ace » e questionnaire ci-dessous a été réalisé au sein de l’entreprise Mr bricolage.II avait pour objectif de recenser le niveau de satisfaction des clients du magasin et de connaitre leurs attentes.
Contribution à la modélisation de la satisfaction client par la logique floue.
Quelle est la place de la satisfaction client dans la distribution automobile ?
��KJ��+*��kj����[Z��;:��{z��'L�4y��i�g̜5{��y�,\�x��e�W�\�z��u�7lܴy��m�w�ܵg�n����8x��ǎ�8y�4P���s�/\�t���k�oܼu���{@��>z����/^�z�����>~����d���`��������@.#Pԁ���A��! 0000018919 00000 n » (Sylvie L’osa, 1997). Nous avons éealement un présentation de la 3 satisfaits. Elle exprime le fait que les différents facteurs ou composantes de qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client.Dans son modèle Noriaki Kano distingue 3 grands types de facteurs influant sur le couple satisfaction / insatisfaction les facteurs de base ou « must have » qui génèrent de ‘insatisfaction si ils ne sont pas présents ou déficients.
Cobjectif peut être également : Qualitatif : renforcer l’image de l’entreprise.Exemple du Cas e Leroy Merlin, qui a fait de la satisfaction client un vrai projet d’entreprise en mettant en place un programme relationnel « la voix du Client », c’est simplement en écoutant ses clients, et même inventé un slogan maison « un client insatisfait n’est pas un pépin, mais une pépite C’est dire que tout compte, ne rien laisser passer (réclamations clients). Cela permet aussi de : 3. Le suivi de la satisfaction client, comme nous l’avons vu précédemment, reste un enjeu stratégique pour les entreprises.
C’est également l’évaluation du client si le produit ou le service répond ou non aux attentes souhaitées.Nous avons relevé plusieurs définitions d’auteurs sur la satisfaction client .
Ne peut-il même pas devenir ambassadeur de la marque ? 0000002511 00000 n